Service Level Agreement

Mooyman & Partners Letselexpertise bv werkt met een Service Level Agreement (SLA). Dit is een overeenkomst waarin wij op specifieke punten aangeven aan welke (meetbare) kwaliteitseisen de dienstverlening zal voldoen. Bij het bepalen van de doelstellingen van ons kantoor hebben wij vanuit onze jarenlange ervaring kritisch gekeken naar de letselschaderegeling in zijn algemeenheid. Dit teneinde een zodanig beleid te formuleren waarmee wij een onderscheidende positie in de markt zouden kunnen verwerven.

 

Wat is een SLA?
Dit is een overeenkomst waarin de serviceverlener op specifieke punten aangeeft aan welke (meetbare) kwaliteitseisen de dienstverlening zal voldoen. Hierdoor bestaat voor de cliënt, de opdrachtgever, reeds op voorhand duidelijkheid omtrent de kwaliteit van de dienstverlening en heeft men de mogelijkheid de dienstverlener aan te spreken op de invulling hiervan.


Waarom een SLA?
Bij het bepalen van de doelstellingen van ons kantoor hebben wij vanuit onze jarenlange ervaring kritisch gekeken naar de letselschaderegeling in zijn algemeenheid. Dit teneinde een zodanig beleid te formuleren waarmee wij een onderscheidende positie in de markt zouden kunnen verwerven.

Uit dit onderzoek is duidelijk geworden dat marktbreed met name de communicatie met cliënten en wederpartijen zeer veel te wensen over laat. De meest voorkomende frustraties van cliënten binnen de letselschadebranche zijn de onbekendheid met de status van het dossier, onduidelijkheid omtrent de activiteiten die door de belangenbehartiger worden ondernomen en onvoldoende informatieverstrekking in de ruimste zin des woords (wat zijn specifieke problemen bij bepaalde typen letsel, hoe lang loopt een dossier en welke factoren spelen daarbij een rol, enz.).

Daarnaast werd duidelijk dat de doorlooptijden van de behandeling van poststukken marktbreed over het algemeen zeer lang zijn.

Op basis hiervan hebben wij vanaf de start van ons bedrijf een formule ontwikkeld die eenvoudig en doeltreffend is. Kort gezegd komt het erop neer dat onze cliënten en eventueel de personen en kantoren die cliënten aan ons doorverwijzen (na instemming van de cliënt), op dossierniveau, moeten weten:

  1. Wat wij doen;
  2. Hoe wij iets doen;
  3. Waarom wij iets doen;
  4. Wanneer wij iets doen;

Uit het feit dat wij een constante groei zien van het aantal opdrachtgevers en cliënten blijkt dat wij met deze formule duidelijk in een grote behoefte voorzien. Dit wordt nog eens bevestigd door de uitkomsten van het onderzoek 'Onderhandelen met het mes op tafel, of een zoektocht naar de redelijkheid' dat door Stichting De Ombudsman is verricht en waarvan het rapport in november 2003 gereed is gekomen. Alle door de Stichting genoemde aanbevelingen zijn al jaren in onze formule opgenomen.

Wij zijn ertoe overgegaan onze dienstverlening te vertalen in een SLA. Dit teneinde onze cliënten en diegene die slachtoffers naar ons kantoor doorverwijzen inzicht te geven in onze werkwijze en de door ons daarbij gehanteerde criteria. Daarnaast geven wij hiermee onze cliënten de mogelijkheid ons beleid te toetsen en daar waar nodig ons hierop aan te spreken.

Indien u een exemplaar van de SLA wenst te ontvangen, dan kunt u dat per e-mail bij ons bekend maken.